Dialogo

L’impatto di Nivula Dialogo

 

Nivula Dialogo - Centrale prenotazioni multi canale 
 

 

Dialogo coordina telefonate, email e messaggi (SMS, chat, WhatsApp, Messenger, IG) per raccogliere prenotazioni in modo semplice e integrato, tessendo il filo di una conversazione unica per tutti i canali utilizzati dal cliente, tra più giorni e diversi operatori.

Dialogo è una risposta alle esigenze specifiche dell'ospitalità:

  • raccogliere prenotazioni 24/7 per non perdere alcuna opportunità di vendita;

  • condividere informazioni sulle richieste del cliente e lo stato della trattativa tra persone che si avvicendano in turni nelle 24 ore;

  • rispondere rapidamente al cliente nella lingua appropriata;

  • durante i picchi di lavoro stagionale, rendere immediatamente operative persone neo-assunte, tramite script adattativi di risposta appropriata alla situazione e knowledge-base o FAQ specifici per ogni albergo;

  • per gli alberghi stagionali, eliminare i costi fissi durante il periodo di chiusura sostituendoli con costi variabili;

  • per i gruppi alberghieri, creare un ufficio centrale prenotazioni, virtuale e distribuito, per utilizzare appieno le risorse presenti nei singoli alberghi.

Dialogo introduce vantaggi che migliorano il servizio, le vendite e contengono i costi trasformandoli da fissi a variabili a risultato: 

  • elimina le code di attesa per il cliente tramite disponibilità multi-canale, chatbot e gestione automatica delle richiamate;

  • risponde alle domande più standard, fino a completare una prenotazione, tramite un robot di conversazione (chatbot) basato su intelligenza artificiale;

  • dove l'IA non può rispondere, il chatbot passa la conversazione alla persona più adatta tra quelle disponibili in quel momento;

  • tramite chatbot e database online filtra SPAM e comunicazioni che non generano vendite, come generiche richieste di informazioni;

  • identifica e qualifica gli interlocutori tramite indirizzari pubblici;

  • semplifica e snellisce l'organizzazione verso una struttura piatta e multi-ruolo in cui chiunque sia in turno viene messo in grado di rispondere in modo competente e raccogliere efficacemente prenotazioni;

  • bilancia i carichi di lavoro degli operatori e instrada le conversazioni secondo lingua, capacità, costo, posizione degli operatori;

  • abilita l'inserimento di persone che lavorano in modo flessibile e a distanza tramite tecnologia di comunicazione in tempo reale su web (WebRTC);

  • introduce l'opportunità di comprare un servizio di prenotazioni delocalizzato, in sostituzione di personale diretto oppure integrandolo per la sola parte eccedente la capacità interna;

  • analizza i risultati per migliorare le risposte, formare il personale e impostare azioni attive di vendita;

…a costi commisurati ai risultati

Nivula Dialogo nella gestione multi-canale delle prenotazioni:

  • per richieste telefoniche, Dialogo risponde al cliente nella sua lingua con messaggi specifici per ogni albergo, può conversare con il cliente per raccogliere informazioni sul motivo della chiamata, interpretando le risposte, passa la conversazione all'operatore più adatto e genera una traccia che aiuta a condurre la conversazione nel modo più efficace. Se tutti gli operatori sono occupati, non costringe il cliente a lunghe attese musicali, ma prende nota e lo richiama automaticamente;

  • per richieste email, utilizza intelligenza artificiale per interpretare in cinque lingue il testo, estrarne gli elementi principali e in base al contesto generare una traccia da template adattativi che consente all'operatore di rispondere senza errori in un massimo di 90 secondi, per essere i primi e aumentare il tasso di conversione in prenotazione;

  • per chat e messaggi, un chatbot è in grado di rispondere autonomamente a domande di informazione e richieste di prezzi e disponibilità, con testi personalizzati per ogni albergo, fino a raccogliere la prenotazione, inserirla nel PMS e inviare email di conferma al cliente; Nivula addestra e migliora continuamente il chatbot, ma quando non è in grado di rispondere a una domanda il cliente viene instradato a un operatore dell'albergo, che può rispondere con la stessa interfaccia e strumenti utilizzati per email e voce;

Per tutti questi canali, Dialogo migliora qualità e produttività:

  • Dialogo smista automaticamente le richieste per skill, lingua, disponibilità, location e costo dell’operatore, migliorando esperienza degli ospiti e risultati, al costo più competitivo;

  • Dialogo è cloud e l'operatore può essere collocato dovunque abbia un personal computer e una connessione internet, aprendo enormi possibilità di lavoro a distanza e flessibile;

  • quando una persona risponde al cliente è assistita da informazioni su precedenti contatti (qualunque fosse il canale), prenotazioni e soggiorni esistenti nel PMS, dando all'ospite la sensazione di essere "unico" e riconosciuto, cucendo una conversazione attraverso momenti e operatori diversi;

  • è lo strumento ideale per modulare la quantità di operatori necessari alle prenotazioni, giorno per giorno, e rendere il costo del servizio sempre più proporzionale alle necessità;

Nei Gruppi alberghieri, Dialogo consente di costruire un Centro Prenotazioni distribuito e virtuale, connettendo persone già presenti in vari Hotel, con  conseguente risparmio sul costo del personale e ottimizzazione del servizio nei momenti di picco, bassa stagione o chiusura.

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  • è disponibile con tutti i mezzi di contatto (telefono, e-mail, chat). L'ospite può scegliere il canale che preferisce assicurandosi una risposta di alto livello in ogni caso;

  • risponde sempre alle chiamate, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, rapidamente e nella loro lingua. È la garanzia di non avere mai più una chiamata persa;

  • oltre allo storico del cliente, raccoglie dal PMS tutte le informazioni su disponibilità delle camere, tariffe ed offerte e suggerisce all'operatore la risposta mirata più efficace per il potenziale ospite;

  • conferma la prenotazione o invia automaticamente una mail di follow-up riassuntiva dell’offerta, proponendo un nuovo contatto e assicurandosi che ogni richiesta abbia una conclusione;

  • al momento della conferma, mantiene riservate le informazioni su carte di credito, codici e scadenze. All'ospite sarà garantita la massima riservatezza e all'Hotel i più elevati standard di sicurezza informatica;

  • consente agli addetti alla reception di rispondere per Hotel diversi dal proprio con il conseguente risparmio sul costo del personale e l'ottimizzazione del servizio nei momenti di picco, bassa stagione o chiusura.

Nivula Dialogo nel contenimento dei costi:

 

  • ha accesso alle informazioni su hotel e ospiti presenti nel PMS e può organizzare un servizio di prenotazioni “diffuso”. Ciò rende possibile l'outsourcing parziale o completo del servizio di risposta, migliorando la qualità di un servizio tradizionale e consentendo di modulare i costi in funzione delle necessità del periodo;

  • rende possibile capitalizzare il tempo e le capacità del vostro personale rendendo remunerativi i costosi tempi morti dei vostri migliori addetti alle prenotazioni e trasformandolo in una fonte di ricavi;

  • fornisce report e statistiche su ogni aspetto dell'attività di prenotazione, dal numero di chiamate “convertite” in prenotazioni alla performance degli operatori, individuando le necessità di training e gli interventi correttivi necessari a migliorare l’efficacia del servizio.

Nivula Dialogo, a costi commisurati ai risultati:

 

  • Nivula Dialogo è un servizio SaaS (Software as a Service) in cloud, integrato con Clock PMS+. Non si acquista, nè si deve installare o mantenere. Basta pagare un canone di utilizzo senza impegni di durata;

  • il compenso Nivula per l'utilizzo del servizio Dialogo in outsourcing è in gran parte funzione dei risultati, garantendo all'Hotel un ritorno immediato della spesa e un costante, progressivo miglioramento delle performance.

 
 

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