Da quando i viaggi delle compagnie aeree commerciali sono diventati una pratica diffusa, i programmi di fidelizzazione degli hotel sono parte integrante dell’ospitalità. Con i programmi a punti che offrono sconti sui servizi, l’ospite accoglie più spesso le offerte presentate dall’hotel e si iscriverebbe più rapidamente.
Ma le agenzie di viaggio online (OTA) hanno costretto i tradizionali fornitori di ospitalità a saturare il settore dell’ospitalità con hotel indipendenti, tutti in lotta per la fedeltà degli stessi ospiti delle strutture tradizionali.
Questo cambiamento ha portato molti albergatori ad abbandonare i programmi di fidelizzazione degli ospiti, poiché i frequentatori di hotel non vedono più l’esigenza di essi. Ciò, a sua volta, ha reso i costi per mantenere tali programmi inadatti per le catene più piccole e molti sono ora alla ricerca di una nuova visione della fedeltà dei clienti.
Il vero valore dei programmi di ricompensa
Per capire veramente perché i programmi di fidelizzazione degli hotel sono importanti per l’industria alberghiera, dobbiamo considerare il valore reale della fidelizzazione degli ospiti. Negli ultimi giorni la piena occupazione è stata più facile che mai, ma spesso questo ha un costo per camera più basso, il che mina i guadagni e il margine di profitto.
Quindi, al fine di costruire un modello di business sano, gli albergatori devono fare molto affidamento su ospiti fedeli il cui valore aumenta nel tempo. Qualsiasi piano volto a fidelizzare gli ospiti e incrementare le prenotazioni ripetute, potrebbe essere considerato un programma di fidelizzazione dell’hotel, ma per avere successo le esigenze sia degli albergatori che degli ospiti devono allinearsi e funzionare all’unisono.
In che modo la lealtà avvantaggia gli albergatori?
Molti dei problemi esistenti con i programmi di fidelizzazione dei clienti degli hotel riguardano i costi e quanto un programma di questo tipo può ridurre i profitti se implementato senza successo. Può essere allettante abbandonare completamente il processo, ma raggiungere nuovi ospiti è spesso un’impresa costosa.
Detto questo, i gestori dell’ospitalità più esperti preferirebbero investire il tempo e gli sforzi per costruire un programma di fidelizzazione di successo in grado di attrarre ospiti di maggior valore per lo stabilimento.
Come si sviluppa la fidelizzazione degli hotel con successo?
Curiosamente, la risposta a questa domanda proviene dai ranghi dei fornitori di ospitalità indipendenti. Questo è attualmente il settore più attivo dell’ospitalità e come tale il centro di fidelizzazione degli ospiti. I programmi di fidelizzazione degli hotel indipendenti funzionano secondo principi diversi da quelli offerti dai giganti del settore come il Marriott e l’Hilton.
E mentre le catene alberghiere più piccole e di medie dimensioni potrebbero aver messo gli occhi sul successo di quest’ultimo, potrebbero scoprire che è la lealtà indipendente dell’hotel che funziona meglio per loro.
Gli hotel indipendenti non hanno le risorse o il potere del marchio degli hotel di una grande catena, quindi si allontanano dai loro metodi. Pensano a cosa potrebbe fare in modo che un ospite dia valore a questo programma e spingano attivamente per la sua attuazione. Con tali programmi, gli ospiti ricevono immediatamente la ricompensa della loro imminente fedeltà.
Spesso viene offerta la possibilità di iscriversi a un programma di fidelizzazione dell’hotel non appena scelgono il pulsante “Prenota una camera” sul sito web dell’hotel. E se questa non è un’opzione, lo staff dell’hotel ribadirà l’offerta “Iscriviti ora e ricevi un premio”, sia che si tratti di una carta regalo o di un tipo di servizio gratuito che incoraggia la fedeltà degli ospiti.
Questo potrebbe sembrare un modo dispendioso di spendere risorse, poiché molti di questi ospiti potrebbero non rimborsare attivamente l’investimento, ma non è proprio così. Marchi indipendenti centrano i loro programmi di fidelizzazione unici intorno all’idea di far sentire agli ospiti che il loro soggiorno è stato curato secondo i loro gusti.
Un programma di premi innovativo può creare un senso di esclusività tra gli ospiti, che aumenta le tue valutazioni online come un incendio. Può aiutare a costruire il tuo marchio in modi che nemmeno la strategia di marketing online più accurata può garantire, assicurando al tempo stesso che l’ospite abbia molte ragioni per tornare nella tua struttura.
In che modo la lealtà avvantaggia gli ospiti?
Quando gli ospiti pensano di tornare in uno stabilimento, lo fanno a causa del valore personalizzato. Il miglior programma di ricompensa di un hotel è quello che offrirebbe al viaggiatore la possibilità di scegliere i propri premi fedeltà, quelli che meglio si adattano alle loro esigenze al momento della loro scelta.
Un programma di fidelizzazione di successo prenderebbe anche in considerazione la quantità di ospiti che scelgono di spendere di più per i tuoi servizi, se questo offre la possibilità di aumentare i loro vantaggi di fedeltà. Ciò aumenterebbe la lealtà tra i tuoi ospiti più ricchi, ma allo stesso tempo non alienerebbe i tuoi altri clienti abituali.
I passaggi fondamentali per promuovere il programma fedeltà del tuo hotel:
Costruire un database di informazioni e-mail che possono essere utilizzate per promuovere e incoraggiare la lealtà;
Formare il personale per comprendere il programma e i modi in cui rivolgersi ai clienti durante la promozione;
Incoraggiare le recensioni degli ospiti tra i clienti fedeli;
Incoraggiare gli ospiti a condividere la loro esperienza sui social media;
Offri premi in base alle abitudini di spesa dei tuoi ospiti.
Consideriamo alcuni esempi di programmi di fidelizzazione degli ospiti di hotel di successo e perché funzionano:
Marriott Rewards offre agli ospiti l’opportunità di guadagnare punti in molti modi che promuovono il nome del marchio, inclusa la pubblicazione sui social media. Sono uno dei marchi più grandi che offrono agli ospiti anche la possibilità di scaricare l’app del loro hotel, attraverso la quale gli ospiti possono guadagnare ancora più punti. Hilton sceglie anche di diventare mobile, consentendo ai membri di scaricare la loro app self-service, attraverso la quale possono gestire e monitorare il loro soggiorno.
Kimpton, d’altra parte, ha portato la lealtà a un livello completamente nuovo, colpendo vicino a casa e creando esperienze estremamente personali per i propri ospiti. Raggiungono questo obiettivo monitorando le abitudini di spesa degli ospiti nella loro proprietà e facendo riferimento ad esso con qualsiasi recensione o menzione della loro permanenza nei loro post sui social media.
Questo approccio eccessivamente amichevole per generare l’interesse degli ospiti è una delle innovazioni di lealtà che è diventata sempre più popolare negli ultimi anni, con i grandi marchi che spesso applicano tecniche di vendita soft più affascinanti, interagendo con gli ospiti attraverso le piattaforme dei social media e spesso facendo notizia per le loro osservazioni.
Quest’ultimo esempio prende fortemente ispirazione dai programmi di fidelizzazione innovativi dell’ospitalità indipendente, concentrandosi sul valore dell’esperienza che forniscono sul rimborso monetario che un ospite può ricevere. Questa strategia ha comportato un drastico aumento dei tassi di lealtà e soddisfazione degli ospiti di Kimpton e, se adeguatamente pensata, può certamente fare lo stesso per gli altri.