La risposta è “Sì” e in questo articolo, dedicato a chi fa ancora a spallate con la reputazione dell’hotel, vi diamo almeno una ragione per dire “É arrivato il momento di occuparsi della gestione delle recensioni!”
Da ormai qualche anno il settore hospitality, come molti altri, deve fare i conti con le recensioni lasciate dagli ospiti.
Questo metodo di valutazione pubblica influenza decisamente i possibili futuri clienti delle strutture alberghiere.
Osservando questa panoramica moderna abbiamo capito che la reazione degli albergatori ha spaccato in due il settore: da un lato troviamo chi ogni giorno prova a gestire il flusso di recensioni, cercando di stare al passo con ogni canale, cliente, giudizio.
Mentre dall’altra parte troviamo chi ignora le recensioni lasciate dai loro ospiti, per mancanza di tempo, metodo, risorse dedicate, ma spesso anche perché non sanno cosa si perdono.
La Cornel University ha confermato che l'aumento della valutazione di un hotel si riflette sull’aumento degli incassi, perciò è fondamentale la gestione delle recensioni.
Uno studio fondamentale, condotto dal Professore Associato Chris Anderson, mostra che un aumento di 1 punto nel ReviewPro Global Review Index™ (GRI) di 100 punti di un hotel porta ad un aumento:
Del prezzo (ADR) dello 0,89%
Dello 0,54% occupazione
Dell'1,42% del ricavo per camera disponibile (RevPAR)
I dati transazionali di Travelocity mostrano che se un hotel aumenta i punteggi delle recensioni di 1 punto su una scala a 5 punti (ad esempio, da 3,3 a 4,3), può aumentare il prezzo dell'11,2% e mantenere comunque la stessa occupazione o quota di mercato.
I risultati di questi studi rafforzano una visione ampiamente accettata oggi nel settore:
Le recensioni online influiscono sulle entrate degli hotel.
Gestire e migliorare in modo efficace la reputazione online dell'hotel è fondamentale per il successo.
Ma questi risultati non arrivano da soli o semplicemente con l’aumento delle recensioni, ma bensì hanno verificato e confermato che la chiave è proprio la gestione della reputazione e l’interazione col cliente a portare l’innalzamento della percezione che un possibile cliente ha di voi.
Quindi la domanda è presto fatta: come si gestiscono le recensioni in modo funzionale?
Prendete foglio e penna, oppure aprite le note dello smartphone e iniziate a segnare:
Rispondere in fretta.
Sì, perché una risposta data dopo mesi rispecchia un comportamento di poca cura nei confronti del cliente e poco interesse della propria reputazione.
Tenere sotto controllo i miglioramenti ottenuti.
Sembra quasi una cosa ovvia, ma non è per niente facile rendersi conto di un miglioramento senza monitorare la situazione, ma soprattutto senza uno strumento efficace che ci aiuti, sarà impossibile capirlo solo leggendo decine di recensioni e per poi fare una media a spanne.
Consentire agli ospiti di lasciare feedback, durante o appena dopo l’utilizzo dei servizi.
Il cliente avrà ancora fresca la percezione dell’esperienza che ha avuto e potrà esprimere il proprio giudizio senza influenze o cali di entusiasmo.
Integrare le recensioni con le prenotazioni.
Sappiamo che per un gestore di hotel non è facile ricordare nome, esigenze, richieste di ogni singolo cliente, perciò avere un sistema che si integri con il gestionale delle prenotazioni aiuta a capire se le richieste sono state soddisfatte, oppure se una camera ha una determinata problematica. Inserire in un contesto preciso la recensione aiuta a intervenire in modo attento e dinamico.
SWOT Analysis. Sebbene anche questa operazione sia molto complessa è necessaria, per capire quali aspetti i nostri clienti si aspettano che miglioriamo.
Avevate già pensato a tutte queste cose? Se si, vi sarete anche chiesti come metterle in pratica!
Nivula propone al mercato alberghiero uno strumento di analisi e gestione delle recensioni intuitivo ed efficace.
Reputation fornisce una serie di dashboard che riassumono la panoramica e poi espandono il dettaglio di ogni recensione, fornendo suggerimenti e alert per aiutare la struttura a compiere le azioni necessarie.
Scarica il pdf per vedere le schermate di Reputation, solo così ti potrai rendere conto di quanto sia facile gestire le recensioni da oggi in poi.
REPUTATION
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