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  • Nicole Ticozzi

Clock PMS+ ottiene la certificazione di supporto globale di livello III


Questa settimana, Clock PMS+ ha ottenuto la certificazione di assistenza clienti globale di livello 3 di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: pre-supporto attivo, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.


Il programma di certificazione GCSC di Hotel Tech Report analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a minimizzare il rischio e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i loro sistemi interni al rapporto tecnico dell'hotel per la valutazione lungo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.


"Quando abbiamo visto il monitoraggio ed i sistemi che il team dietro Clock PMS+ ha messo in atto per il supporto e il successo dei clienti, ha mostrato il livello di sofisticazione dei processi che il team ha sviluppato internamente negli ultimi 20 anni di attività. Ciò che è stato davvero strabiliante e che non abbiamo visto in nessun'altra società è che il team di Clock PMS+ misura tutto, in modo che sappiano, ad esempio, quanti ticket di supporto sono stati inviati dagli agenti della reception, quali funzionalità sono state richieste dai GM e quale livello di soddisfazione i proprietari di hotel hanno riguardo al prodotto. È piuttosto fenomenale e crea un circuito di feedback e tracciamento per fornire continuamente un servizio clienti di prim'ordine e allo stesso tempo portare i clienti nella roadmap del prodotto per migliorare costantemente nel tempo." - Adam Hollander, cofondatore di Hotel Tech Report


"La nostra azienda si è concentrata sulla fornitura di un supporto moderno e rapido per risolvere i problemi dei clienti durante l'utilizzo dei nostri prodotti. Abbiamo investito molto nella costruzione di un grande team di supporto e continuiamo a migliorare il loro eccezionale set di competenze trasversali come azienda impegnata nell'eccellenza." - Krasimir Trapchev, CEO @ Clock PMS+


La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi ed i processi verificati che Clock PMS+ ha in atto per educare, formare, conservare e supportare i clienti.



Riepilogo valutazione GCSC di Clock Software

  • Punteggio della rubrica: 30/34

  • Livello di certificazione: III

  • Orientamento al cliente: focalizzato sul cliente

  • Raccomandazione: altamente raccomandato

  • Dimensione del team di supporto: 25

  • Responsabili del team di supporto: Albena Misheva, direttore dell'assistenza clienti

  • Periodo di certificazione: 20 febbraio 2020-20 febbraio 2021

  • Stack di supporto: Uservoice, Fresh Desk, Youtube, Google Slides, PowerBI, 123FormBuilder, ZoomUs, Datadog



Rubrica del supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo


Il pilastro di supporto di Pre-Emptive della rubrica sul punteggio GSCG controlla gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli articoli della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Clock Software ha messo in atto per i clienti:


1.1 Base di conoscenza / centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza consultabile per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.


2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per autoapprendimento e conoscenza approfondita del prodotto.


3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app integrate nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire e accedere organicamente agli utenti durante l'utilizzo del prodotto.


3.2 Suggerimenti: il fornitore offre utili suggerimenti e suggerimenti presentati quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (min di 10 suggerimenti in-app)


4.1 Documentazione / tabella di marcia per l'implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva delle fasi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'inserimento per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più semplice.




Rubrica del supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo


Il pilastro di supporto reattivo valuta la capacità di risposta dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una pronta risposta ed assistenza ai clienti. Di seguito sono riportati gli articoli della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Clock Software ha messo in atto per i clienti:


1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza ai clienti.


1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali di canali di supporto clienti, supporto via e-mail o telefono (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)


1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, tedesco, francese, russo, bulgaro)


1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente sviluppato: il fornitore utilizza software di supporto clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.


2.2 Supporto per chat live: il fornitore offre il sito Web o la chat live in-app come canale di supporto clienti alternativo.


3.3 Contratti di servizio: il fornitore ha stipulato termini di contratto di servizio (SLA) nei contratti dei clienti per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.


3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre ai clienti la possibilità di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation di funzionalità ad alta priorità.


4.4 Disponibilità dell'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.


4.5 Monitoraggio degli SLA del contratto verificato: il fornitore ha termini SLA completamente integrati nel proprio software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che garantiscono che gli SLA siano monitorati e rispettati.



Rubrica dell'assistenza GCSC Sezione III: successo del cliente e coaching


Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle società di software la massima priorità, mantenerli ben informati è della stessa importanza. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica i modi chiave con cui i fornitori informano, educano e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli articoli della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Clock Software ha messo in atto per i clienti:


1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. Sondaggi NPS, CSAT): il fornitore ha in atto processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.


2.3 Aggiornamenti / modifiche del prodotto (note sulla versione / log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione affidabile e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.


2.4 Controlli di successo trimestrali: il fornitore offre (almeno) controlli di successo trimestrali dei clienti per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.


3.6 Rapporti sulle prestazioni: il fornitore offre rapporti e analisi per mostrare ai clienti il ​​valore del prodotto o del servizio.


3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre servizi di consulenza e gestione aggiuntivi per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.


4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo dei clienti: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo dei clienti per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.



Rubrica dell'assistenza GCSC Sezione IV: Convalida del cliente


La rubrica a 34 punti del GCSC e la verifica del rapporto tecnico dell'hotel sugli strumenti e sui processi interni, convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei clienti reali degli albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per verificare che i processi in atto stiano funzionando agli occhi dei clienti in base ai loro livelli di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli articoli della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Clock Software ha messo in atto per i clienti:


4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è il migliore sul rapporto tecnico dell'hotel con oltre 100 recensioni di clienti verificate.


4.12 media 4.5 stelle valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccellenti sull'assistenza clienti in media superiore a 4,5 / 5 in tutte le recensioni dei clienti.


4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i punteggi di soddisfazione dei clienti interni privati ​​al rapporto tecnico dell'hotel, mostrando alti livelli di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni fornitore-cliente positive.



Informazioni sul rapporto tecnico dell'hotel Certificazione globale per l'assistenza clienti (GCSC)


Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti.



A proposito di Clock PMS+


Il moderno sistema di gestione alberghiera a 360 gradi nel cloud che ti consente di svolgere il tuo lavoro come hai sempre desiderato: tutto ciò di cui hai bisogno per superare i tuoi concorrenti in un unico potente sistema.


"In Clock, facciamo ciò in cui siamo i migliori: sviluppare software di ospitalità. Lo facciamo dal 1996, da quando abbiamo lanciato il nostro primo sistema di gestione della proprietà. Abbiamo iniziato con piccole dimensioni ma con grande ambizione ed entusiasmo.

Il risultato? Oggi siamo più grandi e più forti, ma continuiamo a lavorare sodo per sviluppare nuove funzionalità, coinvolgere nuove tecnologie e deliziare nuovi clienti da tutto il mondo. La nostra visione: Viviamo oggi ma ci concentriamo sul domani. Crediamo nelle persone che pensano fuori dagli schemi, che sono di mentalità aperta e pronte ad innovare, che sono determinate ad essere gestori di ospitalità di successo. Riteniamo inoltre che la tecnologia debba semplificare i processi e ottimizzare gli sforzi."




Fonti: https://hoteltechreport.com/news/clock-software-customer-support

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