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  • Nicole Ticozzi

Che cos’è il punto di frizione e come influisce sulla lealtà degli ospiti

Negli ultimi anni i software di ospitalità hanno offerto agli albergatori una miriade di opportunità per evolvere ed espandere le loro attività, ma in qualche modo molti ancora rimandano l’aggiornamento a soluzioni più recenti, come se il software stesso fosse una forma di lusso che la gestione dell’hotel offre gratuitamente al personale e agli ospiti. 

Bene, non sono del tutto fuori strada, le soluzioni di ospitalità integrate hanno lo scopo di automatizzare la fatica delle attività quotidiane dei tuoi dipendenti e allo stesso tempo aiutare i tuoi ospiti a navigare nel loro soggiorno con la minima frustrazione possibile. 

Questo processo di offerta di un servizio e quindi di rendere la fase di approvvigionamento difficile o spiacevole per l’ospite si chiama punto di frizione. È la ragione di fondo per cui molti soggiorni risultano deludenti, ed è per questo che eliminarlo dovrebbe essere un’attività centrale in qualsiasi strategia di ottimizzazione delle entrate. Purtroppo una delle fonti più comuni di attrito è spesso il sito Web obsoleto di un hotel. Con funzionalità defunte, informazioni obsolete e un formato non adatto alla navigazione mobile, non c’è modo migliore per fare in modo che un potenziale ospite rinunci a diventare un mecenate della tua attività commerciale dopo stato essere accolto da una pagina web defunta. 

Il tuo sito Web è la parte della presentazione della tua attività a cui non dovresti rinunciare, soprattutto in un’epoca di fugaci tendenze dei social network. Essere aggiornati e mantenere aggiornati i profili dei social media della tua attività è prezioso, ma non invalida in alcun modo la necessità di una pagina web intuitiva e ottimizzata per i dispositivi mobili. 

Anche se non gli dai la priorità, i tuoi ospiti lo faranno sicuramente e puoi usare questa fiducia intuitiva per attirare prenotazioni dirette, aumentare gli ospiti e persino fidelizzarli. Tutto ciò diventa ridondante se il tuo sito Web crea attrito invece di alleggerirlo. 

Diamo uno sguardo più dettagliato a come funziona esattamente il punto di frizione e cosa potresti potenzialmente fare per evitare di crearlo in futuro: 


Suggerimento: 5 vantaggi principali di avere un sistema di prenotazione centrale 



Disinformazione 


Sebbene tu non possa scegliere di ingannare apertamente i tuoi ospiti, tralasciando le informazioni essenziali dai tuoi profili OTA e dalla tua pagina web, come ad esempio quali servizi di carte di credito ammetti o il fatto che la piscina e la spa pubblicizzati siano fuori servizio durante la manutenzione, potrebbe costare molto di più in caso di danni alla tua reputazione online, con la conseguenza di perdere nuovamente profitto. Mantenere costantemente i tuoi ospiti in contatto con eventuali problemi o modifiche apportati al loro soggiorno li metterebbe a loro agio, ma solo se li segui assicurando che tutto viene gestito e se il problema è persistente, dandogli aggiornamenti periodici sui tuoi progressi.  È al limite dell’impossibile riconquistare la fiducia e la lealtà di un ospite. 



Inettitudine tecnologica 


La tecnologia può essere una grande fonte di attrito soprattutto perché dev’essere a passo con l’innovazione, quindi quando si interagisce con essa, le persone hanno determinate aspettative, come: 


Una fonte di informazione fluida e diretta. 


Se i potenziali ospiti devono fare clic solo per trovare il tuo motore di prenotazione, hai già iniziato con il piede sbagliato. Ogni operatore di marketing ti dirà che la prima cosa che i tuoi ospiti dovrebbero vedere dopo aver ottenuto l’accesso al tuo sito Web è un pulsante di azione, un invito audace e diretto con un semplice messaggio “PRENOTA UNA CAMERA”, qualcosa che il visitatore magari non vuole cliccare subito dopo aver letto, ma che ricorderà quando ne avrà bisogno. 


Le conferme automatizzate vengono fornite per qualsiasi servizio online. 


Una fonte di attrito spesso sottovalutata sono i casi in cui l’ospite prenota una stanza, ma deve attendere che il personale veda il messaggio e risponda prima che possano confermare il loro soggiorno. È sempre più improbabile che un ospite aspetti così a lungo. Se non hai inviato la conferma entro 5 minuti, proveranno già a contattare telefonicamente qualcuno dell’hotel. La natura immediata della tecnologia ha generato una generazione di consumatori che richiedono immediatezza nelle loro interazioni tecnologiche, tutto ciò che si discosta da quello sarebbe visto come obsoleto e porterebbero i loro soldi altrove. Un motore di prenotazione diretta integrato è un modo chiaro per evitare quanto descritto sopra. 



Demo Web Booking Engine Integrato



Prenotazioni dirette


Tutte le prenotazioni effettuate direttamente dal tuo sito Web si rispecchierebbero nel tuo sistema di gestione delle proprietà basato su cloud, che manterrebbe il tuo staff in loop in termini di occupazione, ma non avrebbe bisogno del loro coinvolgimento per completare il processo. Un motore di prenotazione diretta ti consente anche di mantenere un database di ex ospiti, consentendoti di accedere alle loro informazioni di contatto come la loro e-mail privata, che puoi ulteriormente utilizzare per inviare una query sul loro soggiorno, permettendoti di costruire una relazione più formale, che alla fine potrebbe diventare lealtà.

 

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Cultura del personale


 L’inevitabile aspetto delle interazioni tra ospite e personale è sempre stato una grande fonte di attrito, ma con così tante risorse a disposizione degli albergatori moderni, non devono esserlo. Tuttavia, mediando alcuni degli aspetti più noiosi dell’ospitalità sui dispositivi, sarebbe un errore trascurare che ciò non equivale di per sé a una migliore comunicazione tra il personale e gli ospiti. Con così tante funzionalità a disposizione, il personale potrebbe diventare più disinteressato degli ospiti e dei loro reclami, sapendo che tutto potrebbe essere gestito rapidamente, facendo sentire gli ospiti ignorati e degradati. Se un ospite impiega mezz’ora per effettuare il check-in in un hotel dopo un volo di 10 ore ma viene trattato con gentilezza e rispetto, rimarrebbe intontito fino al mattino successivo, quindi procede con il suo soggiorno come se nulla fosse successo. All’estremità opposta, se un ospite riceve la spalla fredda dal personale anche se non ha avuto altro che un processo di check-in perfettamente fluido, è altamente improbabile che tornino di nuovo. 

Motivare il tuo personale a utilizzare il tempo aggiuntivo a disposizione per migliorare la comunicazione con i tuoi ospiti sarebbe ciò che gli farà ricordare il tuo hotel con affetto e che gli farà scegliere di rimanere di nuovo con te. 

Ci sono potenziali fonti di attrito coinvolte in qualsiasi transazione, ma nell’ospitalità sono dannose per la qualità complessiva del servizio fornito. Sono anche un aspetto pericolosamente sottovalutato di qualsiasi attività commerciale, il che significa che molte aziende potrebbero lavorare contro il loro miglior interesse non scegliendo di affrontare la questione e trovare una soluzione. 

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