Che cos’è il punto di frizione e come influisce sulla lealtà degli ospiti

Increase Direct Bookings

Negli ultimi anni i software di ospitalità hanno offerto agli albergatori una miriade di opportunità per evolvere ed espandere le loro attività, ma in qualche modo molti ancora rimandano l’aggiornamento a soluzioni più recenti, come se il software stesso fosse una forma di lusso che la gestione dell’hotel offre gratuitamente al personale e agli ospiti. 

Bene, non sono del tutto fuori strada, le soluzioni di ospitalità integrate hanno lo scopo di automatizzare la fatica delle attività quotidiane dei tuoi dipendenti e allo stesso tempo aiutare i tuoi ospiti a navigare nel loro soggiorno con la minima frustrazione possibile. 

Questo processo di offerta di un servizio e quindi di rendere la fase di approvvigionamento difficile o spiacevole per l’ospite si chiama punto di frizione. È la ragione di fondo per cui molti soggiorni risultano deludenti, ed è per questo che eliminarlo dovrebbe essere un’attività centrale in qualsiasi strategia di ottimizzazione delle entrate. Purtroppo una delle fonti più comuni di attrito è spesso il sito Web obsoleto di un hotel. Con funzionalità defunte, informazioni obsolete e un formato non adatto alla navigazione mobile, non c’è modo migliore per fare in modo che un potenziale ospite rinunci a diventare un mecenate della tua attività commerciale dopo stato essere accolto da una pagina web defunta. 

Il tuo sito Web è la parte della presentazione della tua attività a cui non dovresti rinunciare, soprattutto in un’epoca di fugaci tendenze dei social network. Essere aggiornati e mantenere aggiornati i profili dei social media della tua attività è prezioso, ma non invalida in alcun modo la necessità di una pagina web intuitiva e ottimizzata per i dispositivi mobili. 

Anche se non gli dai la priorità, i tuoi ospiti lo faranno sicuramente e puoi usare questa fiducia intuitiva per attirare prenotazioni dirette, aumentare gli ospiti e persino fidelizzarli. Tutto ciò diventa ridondante se il tuo sito Web crea attrito invece di alleggerirlo. 

Diamo uno sguardo più dettagliato a come funziona esattamente il punto di frizione e cosa potresti potenzialmente fare per evitare di crearlo in futuro: 

Suggerimento: 5 vantaggi principali di avere un sistema di prenotazione centrale 

Disinformazione 

Sebbene tu non possa scegliere di ingannare apertamente i tuoi ospiti, tralasciando le informazioni essenziali dai tuoi profili OTA e dalla tua pagina web, come ad esempio quali servizi di carte di credito ammetti o il fatto che la piscina e la spa pubblicizzati siano fuori servizio durante la manutenzione, potrebbe costare molto di più in caso di danni alla tua reputazione online, con la conseguenza di perdere nuovamente profitto. Mantenere costantemente i tuoi ospiti in contatto con eventuali problemi o modifiche apportati al loro soggiorno li metterebbe a loro agio, ma solo se li segui assicurando che tutto viene gestito e se il problema è persistente, dandogli aggiornamenti periodici sui tuoi progressi.  È al limite dell’impossibile riconquistare la fiducia e la lealtà di un ospite. 

Inettitudine tecnologica 

La tecnologia può essere una grande fonte di attrito soprattutto perché dev’essere a passo con l’innovazione, quindi quando si interagisce con essa, le persone hanno determinate aspettative, come: 

Una fonte di informazione fluida e diretta. 

Se i potenziali ospiti devono fare clic solo per trovare il tuo motore di prenotazione, hai già iniziato con il piede sbagliato. Ogni operatore di marketing ti dirà che la prima cosa che i tuoi ospiti dovrebbero vedere dopo aver ottenuto l’accesso al tuo sito Web è un pulsante di azione, un invito audace e diretto con un semplice messaggio “PRENOTA UNA CAMERA”, qualcosa che il visitatore magari non vuole cliccare subito dopo aver letto, ma che ricorderà quando ne avrà bisogno. 

Le conferme automatizzate vengono fornite per qualsiasi servizio online. 

Una fonte di attrito spesso sottovalutata sono i casi in cui l’ospite prenota una stanza, ma deve attendere che il personale veda il messaggio e risponda prima che possano confermare il loro soggiorno. È sempre più improbabile che un ospite aspetti così a lungo. Se non hai inviato la conferma entro 5 minuti, proveranno già a contattare telefonicamente qualcuno dell’hotel. La natura immediata della tecnologia ha generato una generazione di consumatori che richiedono immediatezza nelle loro interazioni tecnologiche, tutto ciò che si discosta da quello sarebbe visto come obsoleto e porterebbero i loro soldi altrove. Un motore di prenotazione diretta integrato è un modo chiaro per evitare quanto descritto sopra. 

Demo Web Booking Engine Integrato

Prenotazioni dirette

Tutte le prenotazioni effettuate direttamente dal tuo sito Web si rispecchierebbero nel tuo sistema di gestione delle proprietà basato su cloud, che manterrebbe il tuo staff in loop in termini di occupazione, ma non avrebbe bisogno del loro coinvolgimento per completare il processo. Un motore di prenotazione diretta ti consente anche di mantenere un database di ex ospiti, consentendoti di accedere alle loro informazioni di contatto come la loro e-mail privata, che puoi ulteriormente utilizzare per inviare una query sul loro soggiorno, permettendoti di costruire una relazione più formale, che alla fine potrebbe diventare lealtà. 

Suggerimento: 5 metodi tecnologici che gli hotel possono utilizzare per una migliore esperienza degli ospiti 

Cultura del personale

 L’inevitabile aspetto delle interazioni tra ospite e personale è sempre stato una grande fonte di attrito, ma con così tante risorse a disposizione degli albergatori moderni, non devono esserlo. Tuttavia, mediando alcuni degli aspetti più noiosi dell’ospitalità sui dispositivi, sarebbe un errore trascurare che ciò non equivale di per sé a una migliore comunicazione tra il personale e gli ospiti. Con così tante funzionalità a disposizione, il personale potrebbe diventare più disinteressato degli ospiti e dei loro reclami, sapendo che tutto potrebbe essere gestito rapidamente, facendo sentire gli ospiti ignorati e degradati. Se un ospite impiega mezz’ora per effettuare il check-in in un hotel dopo un volo di 10 ore ma viene trattato con gentilezza e rispetto, rimarrebbe intontito fino al mattino successivo, quindi procede con il suo soggiorno come se nulla fosse successo. All’estremità opposta, se un ospite riceve la spalla fredda dal personale anche se non ha avuto altro che un processo di check-in perfettamente fluido, è altamente improbabile che tornino di nuovo. 

Motivare il tuo personale a utilizzare il tempo aggiuntivo a disposizione per migliorare la comunicazione con i tuoi ospiti sarebbe ciò che gli farà ricordare il tuo hotel con affetto e che gli farà scegliere di rimanere di nuovo con te. 

Ci sono potenziali fonti di attrito coinvolte in qualsiasi transazione, ma nell’ospitalità sono dannose per la qualità complessiva del servizio fornito. Sono anche un aspetto pericolosamente sottovalutato di qualsiasi attività commerciale, il che significa che molte aziende potrebbero lavorare contro il loro miglior interesse non scegliendo di affrontare la questione e trovare una soluzione. 

Facebook
Twitter
LinkedIn

Source: https://www.clock-software.com/blog/friction-and-guest-loyalty-in-hotels.html

Clock PMS Suite riceve una serie di massimi riconoscimenti

Che inizio per il nuovo anno! Il costante impegno di Clock Software per l’eccellenza è stato premiato con una moltitudine di premi prestigiosi.Clock PMS Suite è stato nuovamente nominato da Software Advice come uno dei migliori software per la gestione alberghiera. La nostra piattaforma PMS all-in-one è anche la vincitrice di due delle categorie di software più quotate di HotelTechAwards: “HMS all-in-one” e “software di gestione della proprietà”. E non è tutto. Gli sforzi della nostra azienda per creare un ambiente di lavoro eccellente ci hanno classificato tra i 10 migliori posti di lavoro in Hotel Tech 2019 nel sondaggio del TechDel Hotel tra migliaia di dipendenti nel settore tecnologico alberghiero.

Hotel Tech Awards

Nella lega dei FrontRunners

Gartner Research, pubblicata da Software Advice, ha collocato per la quarta volta di fila Clock PMS Suite come software di gestione alberghiera FrontRunner. Nella creazione di questo rapporto sono stati valutati oltre 200 prodotti di gestione alberghiera. L’obiettivo dell’analisi basata sui dati di Gartner è identificare il software per hotel più votato. Solo i sistemi di gestione della proprietà che offrono le migliori capacità e che hanno il maggior valore sono stati riconosciuti come FrontRunners nella classifica finale.

La metodologia alla base di questa analisi si basa su due criteri molto importanti: l’asse X valuta l’usabilità del software e l’asse Y è basato sulle raccomandazioni degli utenti. Queste recensioni provengono da alcuni dei siti Web più affidabili, come softwareadvice.comcapterra.comgetapp.com e sono attentamente valutati, insieme ai dati dei prodotti verificati, per il calcolo dei punteggi finali dei partecipanti a questa gara tra i migliori sistemi di gestione della proprietà presenti sul mercato.

FrontRunners Quadrant

Orgoglioso di essere il leader

L’Hotel Tech Report ha annunciato i vincitori dell’HotelTechAwards per il 2019, determinati da oltre 20’000 punti di valutazione e dai dati di albergatori provenienti da più di 150 paesi del mondo. Come previsto, Clock PMS Suite ha sovrastato la classifica dei prodotti con le migliori prestazioni in due categorie principali: “HMS all-in-one” e “software di gestione delle proprietà”. Ci sentiamo molto onorati di aver ricevuto per l’ennesimo anno di fila due dei cosiddetti “Oscar della tecnologia alberghiera” all’interno della comunità degli albergatori a livello globale.
È stata una competizione incredibile! Oltre 180 prodotti di altissima qualità provenienti da tutto il mondo hanno preso parte a questa epica battaglia per essere valutati dai giudici più importanti e imparziali: i clienti. Il loro feedback qualitativo sui prodotti ha riguardato parametri chiave come il servizio clienti, la facilità d’uso, il ritorno sull’investimento e l’implementazione. E il risultato è che le nostre soluzioni di nuova generazione hanno sovraperformato tutti gli altri concorrenti con i punteggi migliori nelle categorie PMS e HMS.

Soddisfatti di essere in alto

Clock Software - Best Place to Work

Siamo sempre stati convinti che se una società vuole avere davvero successo ha bisogno di creare un ambiente di lavoro che alimenta la creatività, i sogni e lo spirito intraprendente dei suoi dipendenti. Solo promuovendo tali condizioni di lavoro, possiamo sperare di attrarre le persone più capaci, motivate e appassionate su ciò che sappiamo fare meglio – lo sviluppo di software di alta qualità per l’ospitalità. In altre parole, facciamo affidamento sull’alta competenza e sulle idee innovative del nostro piccolo, ma incredibilmente motivato e unito team per continuare la nostra ricerca per la trasformazione digitale del settore dell’ospitalità.
Ecco perché la collocazione di Clock Software tra i 10 migliori posti in cui lavorare in Hotel Tech nel 2019 non sorprende, ma conferma ancora una volta che abbiamo indirizzato i nostri sforzi nella giusta direzione. Per il sondaggio di quest’anno, il team di Hotel Tech Report ha chiesto a migliaia di dipendenti del settore tecnologico alberghiero di valutare i propri luoghi di lavoro in termini di:

    – Equilibrio vita-lavoro
    – Crescita personale
    – Parità dei sessi
    – Fiducia dei dipendenti
    – Allineamento dei valori
    – Impegno dei dipendenti
    – Prospettive di crescita

Clock Software ha raggiunto i massimi risultati in tutte le categorie sopra citate, il che ci riempie di speranza per il futuro di questa azienda e ci motiva, ancora di più, a mantenerli. Grazie a tutti per la fiducia e il supporto. Tu sei la forza trainante del nostro successo.

Source: https://www.clock-software.com/blog/hotel-technology-awards.html

Facebook
Twitter
LinkedIn

In che modo BYOD può migliorare i moderni servizi per gli ospiti digitali negli hotel

La tecnologia degli hotel, in sostanza, dovrebbe mirare a migliorare il soggiorno dei vostri ospiti, ma non essere mai travolgente e complessa. Nel tentativo di offrire più servizi per gli ospiti e soddisfare il cliente, gli albergatori spesso cadono nella trappola dell’installazione di costose tecnologie che rimangono inutilizzate e non ottengono entrate. Ciò è dannoso per la redditività dell’azienda e per la soddisfazione complessiva del cliente. L’unico motivo per cui questo è che le persone amano la tecnologia che migliora la permanenza, ma solo se non impiega ulteriori sforzi per usarlo. Amano anche i propri dispositivi mobili e ne indossano almeno uno mentre viaggiano. Mettere insieme queste due cose si chiama BYOD (Bring Your Own Device) e significa l’utilizzo del proprio dispositivo per accedere a dati o applicazioni.

TABLET – nella stanza o nella tasca?

Quando fornisci servizi sui telefoni e sui tablet dei tuoi ospiti, ottieni vantaggi e risolvi problemi che la tecnologia in camera non potrebbe risolvere:

  • La tua tecnologia alberghiera è disponibile lontano dalla proprietà. Gli ospiti possono accedere ai servizi da remoto, ad es. check-in prima del loro arrivo, o prenotare un tavolo al ristorante, anche se sono in ritardo per la cena. Oppure, possono ordinare il servizio in camera mentre tornano in hotel, in modo che la cena o le bevande possano aspettarli all’arrivo. Bello, non è vero? Decisamente conveniente.
  • Non investi in dispositivi costosi e non sei responsabile delle loro condizioni. Non è necessario acquistare e sostituire periodicamente i tablet nelle camere o nei chioschi nella hall per fornire servizi alberghieri digitali avanzati. Potresti spendere quei soldi per potenziare le serrature delle porte per offrire invece l’ingresso senza chiave.
  • Nessuna frustrazione “app abbandonata”. Le app di viaggio sono segnalate come tra le applicazioni più spesso abbandonate – gli utenti le scaricano sui loro dispositivi e poi non le usano più. Ciò è deludente sia per gli sviluppatori di app sia per gli utenti: i primi vedono molti download dell’app che resta inutilizzata, i secondi sono sopraffatti dalle troppe app e icone da sfogliare. L’accesso sicuro tramite browser Internet è la soluzione migliore per entrambe le parti.
  • Nessun problema di sicurezza. Gli ospiti preferiscono utilizzare i propri dispositivi in ​​quanto si fidano di più. È semplice: preferisco inserire le password sul mio telefono personale, o sull’iPad o qualsiasi altra cosa, invece di scriverle su un dispositivo che verrà utilizzato da qualcun altro in pochi giorni. A questo proposito, se mi offri di pagare online, preferirei sicuramente accedere a PayPal, ad esempio, da un dispositivo che conosco e che possiedo.

Servizi digitali non complicati da usare.

Senza dubbio, gli ospiti dell’hotel di oggi vogliono più soluzioni tecnologiche. Sono finiti i giorni in cui il tag “TV satellitare” poteva farti guadagnare una prenotazione. Oggi l’assenza del cartello “wi-fi gratuito” può spesso significare meno business.

Internet e i dispositivi mobili hanno cambiato le nostre vite per sempre.

Ora che i telefoni in camera sono stati resi inutili da Skype o Viber, le notizie diventano virali in pochi minuti grazie ai social media e ai selfie che ottengono centinaia di Mi piace pochi secondi dopo essere stati caricati, è facile sfruttare questi vantaggi. Tutto quello che devi fare è fornire un link (URL) dove gli ospiti possono accedere e accedere a tutte le tue offerte. Potresti rimanere sorpreso dalla varietà di servizi che puoi offrire ed eseguire online grazie al cloud computing: dalla modifica delle prenotazioni e il monitoraggio delle spese agli ordini di servizio in camera inviati direttamente alla tua cucina e gli addebiti aggiunti al foglio degli ospiti. C’è solo una regola: keep it simple.

Due clic di distanza. Forse tre …

… se il risultato finale è altamente desiderabile. La soddisfazione del cliente dipende non solo dalla qualità del servizio, ma anche dalla facilità con cui ottenerlo. Che importanza ha il tuo chef se è necessario padroneggiare un dispositivo completamente nuovo per prenotare un tavolo nel tuo ristorante o per ordinare il servizio in camera? Il fatto è che, quando si implementa la tecnologia gestita da ospiti, si dovrebbe prendere in considerazione la facilità d’uso e questa non è mai uguale per tutti. Certo, molti riusciranno istantaneamente ad usare quel chiosco per il check-in automatico nella tua lobby, ma alcuni avranno difficoltà. L’interfaccia utente di qualsiasi tecnologia rivolta al cliente dovrebbe essere alla fine FACILE. E qui arriviamo alla domanda, cosa sarebbe facile per tutti?

Quello che conosciamo,di cui non abbiamo paura

È un dato di fatto: ci sentiamo tutti a nostro agio con i nostri dispositivi personali. Conosciamo i nostri smartphone e tablet, ci fidiamo di loro, li usiamo centinaia, forse migliaia di volte al giorno. Il browser è il nostro migliore amico quando abbiamo bisogno di informazioni. In questo ambiente familiare, è facile e conveniente controllare i servizi disponibili, effettuare ordini, pagare in modo sicuro, tenere traccia delle spese e così via. Le connessioni Internet possono essere trovate quasi ovunque nel mondo sotto forma di reti mobili o di punti wi-fi gratuiti / a pagamento e le persone sono più propense a collegare i loro dispositivi per altri scopi. Quindi, i tuoi clienti sono là fuori, con i loro dispositivi sempre connessi in mano. Cosa stai aspettando?

Conclusione

C’è un cambiamento importante nel modo in cui gli ospiti dell’hotel usano la tecnologia alberghiera oggi. Mentre molti servizi in camera come telefoni e sveglie stanno diventando completamente privi di significato e la TV si sta trasformando in un grande schermo multifunzionali, il cellulare, il tablet o il computer dell’ospite rimangono l’unico dispositivo che i clienti non vorrebbe sostituire.

In questa situazione, è molto più ragionevole estendere i tuoi servizi a tali dispositivi e facilitarne l’utilizzo adattando la tua attuale tecnologia: televisione UHD, larghezza di banda migliorata, stazioni di ricarica convenienti, software di tutte le piattaforme (non specifici del sistema operativo), serrature compatibili . Tutto configurato con un occhio di riguardo per la sicurezza e la Privacy degli ospiti.

Quindi, con l’aiuto di un browser e la potenza del cloud computing, puoi avere il tuo portale ospite basato sul web in cui tutti i tuoi servizi sono facilmente accessibili e prenotabili, prima, durante e dopo la permanenza dei tuoi ospiti.

Vuoi offrire i moderni servizi per gli ospiti digitali? Scopri Clock PMS con il suo portale self-service per gli ospiti.

Source: https://www.clock-software.com/blog/insights/byod-improves-modern-digital-guest-services-in-hotels

Facebook
Twitter
LinkedIn